เช้าวันจันทร์งานเป็นกองก็ยังไหว แต่ท้อใจกับเพื่อนร่วมงานสุด Toxic เพราะคอยทำให้เราต้องเหนื่อยกับนิสัยเดิม ๆ อยู่ตลอด พอเราติก็ฟังแบบขอไปทีบ้างไม่คิดจะแก้ไข หรือบางก็แสดงอาการไม่พอใจใส่เรา จนไม่กล้าที่จะพูดออกไป เพราะไม่รู้ว่าพูดออกไปมันจะดีไหมเลยขอเงียบดีกว่า ทุกวันนี้ก็ได้แต่อึดอัดคับใจไม่รู้จะไปพึ่งใคร ใครก็ได้ช่วยด้วย !!

.

พอพูดถึงเรื่องนี้แล้วนึกถึง #ใต้โต๊ะทํางานtheseries สุดจัดบริษัทป่วน ที่พึ่งจะดูไปเมื่อวันเสาร์ มีอยู่ฉากหนึ่งที่ตัวเอกของเรื่องเป็นพนักงานใหม่และได้เข้าไปในห้องอาหารที่ทุกคนต้องพูดความจริงทุกเรื่อง เพื่อนพนักงานทุกคนเมื่อเข้าไปแล้วก็ต่างวิจารณ์กันเองอย่างเมามัน ก่อนจะนั่งกินข้าวต่อโดยที่ไม่เคืองต่อกันเหมือนเป็นเรื่องปกติ ในขณะที่ตัวเอกยังคงตกใจกับวัฒนธรรมที่สามารถวิจารณ์กันได้อย่างรุนแรงแบบนี้

.

แต่เอาเข้าจริงแล้วการที่เราจะวิจารณ์การทำงานของเพื่อนร่วมงานไม่ใช่เรื่องที่แย่เลย ถ้าเราสามารถวิจารณ์ได้อย่างถูกประเด็นและสร้างสรรค์ หรือพูดอีกอย่างมันคือการให้ Feedback เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน เพราะหลายครั้งสิ่งที่ทำให้เราต้องเหนื่อยเพราะเพื่อนร่วมงานที่ทำงานออกมาไม่ตรงตามที่บรีฟ ทำงานพลาด ส่งงานไม่ตรงเวลาโดยไม่คิดจะปรับปรุงตัวเลย พอเราพูดไปก็ไม่ฟัง หรือไม่ก็รับฟังไปงั้น ๆ อย่างแย่ที่สุดคือจบด้วยการทะเลาะกัน ยิ่งถ้าเป็นรุ่นพี่หรือเจ้านายจะพูดอะไรก็ลำบากไปหมด พอเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ก็ไม่มีใครอยากจะพูดความจริงให้กัน กลายเป็นสิ่งแวดล้อมสุดจะเป็นพิษในออฟฟิศที่ต้องทน

.

ปัญหาเหล่านี้อาจเกิดจากการที่องค์กรขาดแนวทางจัดการหรือขาดช่องทางสื่อสารภายในองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ การที่สารเหล่านั้นไม่มีตัวกลางผู้รับฟัง หรือไม่ถูกนำไปวิเคราะห์และแก้ไขปรับปรุงพัฒนาได้จริง

.

แล้วองค์กรหรือฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) ควรมีการบริหารจัดการอย่างไรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้ Feedback ภายในองค์กร เพื่อเป็นประโยชน์ต่อการทำงานและการพัฒนาองค์กร ?

.

3 หลักในการกำกับดูแลกิจการที่ดี (Corporate Governance) ช่วยได้

.

หลักการที่ 1 การมีส่วนร่วม : เป็นหลักการที่ช่วยส่งเสริมให้คนในองค์กรเข้ามามีส่วนร่วมคิด ร่วมตัดสินใจในทุก ๆ ด้าน ในทีนี้รวมถึงการให้ Feedback ด้วย เพราะบางครั้งการให้ Feedback เหมือนเป็นแค่ลมที่พัดผ่านไปเมื่อฝ่ายที่รับ Feedback ฟังแบบขอไปที ทำเหมือนฟังนะแต่ไม่ปรับปรุง หรือบางคนก็ไม่พอใจจนจบด้วยการทะเลาะกัน บางคนก็ไม่อยากที่จะพูดออกไปเพราะรู้สึกไม่มีประโยชน์อะไรหรือบางทีก็ไม่กล้าพูดความจริงออกไปด้วยซ้ำ สาเหตุอาจเกิดจากที่องค์กรไม่ได้ทำให้ความสำคัญของการ Feedback หรือสร้างการมีส่วนร่วมให้เกิดขึ้นจริง ทำให้พนักงานไม่ได้รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมดังกล่าว ดังนั้นควรมีแนวทางจัดการให้เกิดความรู้สึกได้เป็นส่วนหนึ่งของอย่างแท้จริง

.

ขอยกตัวอย่างวิธีสร้างการมีส่วนร่วม เช่น การตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนร่วมกัน (Goal setting) ของหัวหน้าและลูกน้องในการให้ Feedback จะทำให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกันว่าสิ่งที่กำลังทำอยู่นั้น ทำไปเพื่ออะไร หรือใช้อะไรเป็นเกณฑ์ในการประเมินให้ชัดเจน เมื่อมีการกำหนดรูปแบบความร่วมมือที่ชัดเจนก็จะทำให้พนักงานอยากมีส่วนร่วมกับองค์กรมากขึ้น รวมไปถึงการสร้างบรรยากาศให้เอื้อต่อการรับฟังซึ่งกันและกัน และนำข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงพัฒนาร่วมกัน

.

หลักการที่ 2 ความรับผิดชอบ : หลักความรับผิดชอบคือการที่องค์กรดำเนินงานหรือกิจกรรมที่คำนึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอยู่เสมอ ในเรื่องการให้ Feedback ก็ควรยึดหลักความรับผิดชอบเพื่อให้เกิดประโยชน์ได้จริง เช่นเรื่องของความสม่ำเสมอ เคยไหม ? พอมีคนขอ Feedback ก็อุตส่าห์เสียเวลาเขียนให้แบบละเอียดจะได้นำไปปรับปรุงแก้ไข แต่ก็พบว่าสุดท้ายอีกฝ่ายไม่ได้สนใจ Feedback ที่ให้ไป ไม่ปรับปรุง ไม่ตอบกลับ ไม่รับสาย หรือพอเรารับ Feedback มาแล้วปรับปรุงแล้วแก้ไขแล้ว อยากจะถามความเห็นคนที่ให้มาว่าแบบนี้ดีขึ้นไหมหรือมีความเห็นเพิ่มเติมอย่างไร อีกฝ่ายกลับหายไปเลย กว่าจะกลับมาตอบอีกก็ส่งงานไปแล้ว หรือบางทีแจ้งหัวหน้า แจ้ง HR แต่เรื่องก็ยังเงียบ ไม่เห็นว่าจะรับฟังเราตรงไหน

.

การที่คนในองค์กรขาดความสม่ำเสมอแสดงถึงการขาดความรับผิดชอบและความล้มเหลวของการให้ Feedback ในองค์กร สิ่งที่ควรทำคือการจัดตารางการให้ Feedback อย่างสม่ำเสมอ อาจจะเป็นอย่างน้อยเดือนละครั้งแบบ Face-to-Face หรือยุคนี้ที่เราสามารถพบเจอกันแบบออนไลน์ก็สามารถที่จะให้ Feedback ผ่านการโทรหรือวีดีโอคอลได้บ่อยขึ้นโดยไม่ต้องเสียเวลาเดินทาง

.

นอกจากผู้รับ Feedback แล้วผู้ให้ก็ควรมีความรับผิดชอบต่อ Feedback ที่ให้เช่นกัน เช่น ควรม ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) เพราะหลายครั้งที่ผู้ให้ Feedback ด้วยความหวังดี แต่สื่อสารด้วยถ้อยคำที่ไม่ระวังหรือทำให้เข้าใจผิด และทำให้ Feedback นั้นเป็นการทำร้ายหรือบั่นทอนกำลังใจของผู้รับ

.

เรื่องนี้ Ed Batista อาจารย์ด้านพฤติกรรมศาสตร์ในองค์กรจากมหาวิทยาลัยสแตนด์ฟอร์ดได้เคยอธิบายว่าคนที่รับ Feedback มักรู้สึกว่า Feedback ที่ได้รับจะเป็นอันตรายต่อตัวเขา จึงตอบสนองด้วยการต่อสู้และปกป้องตัวเอง ทำให้ไม่สามารถตีความสารที่รับมาได้อย่างถูกต้อง ดังนั้นผู้ให้ Feedback ต้องให้ด้วยความจริงจังและระมัดระวัง นั่นถือเป็นความรับผิดชอบอย่างหนึ่งที่ควรมี

.

หลักการที่ 3 ความคุ้มค่า : หลังจากเราได้พูดถึงหลักการมีส่วนร่วมและหลักความรับผิดชอบที่องค์กรควรมีเพื่อที่จะทำให้การ Feedback มีประสิทธิภาพได้แล้วเพียงแต่ว่าอาจจะเป็นเรื่องของนามธรรมมากเกินไป เราจึงอยากมาพูดถึงหลักความคุ้มค่าที่จะทำให้สิ่งที่กล่าวมาเกิดรูปธรรมขึ้นได้ ด้วยเทคนิคที่เรียกว่า SBI เทคนิคที่จะช่วยให้การ Feedback ได้ทั้งในเชิงลบและเชิงบวก ซึ่งจะช่วยให้ผู้ฟังสามารถทราบจุดดี-จุดที่ต้องปรับปรุงในการทำงาน และนำไปใช้ในการพัฒนาตัวเองได้มากกว่าการให้ Feedback เชิงตัดสิน

.

SBI จำง่าย ๆ คือ (S)itutaion บอกถึงสถานการณ์ใช้ชัดเจน (B)ehavior พฤติกรรมของผู้ให้ Feedback เป็นอย่างไร (I)mpact พฤติกรรมนั้นส่งผลอย่างไร

.

ตัวอย่างการของการ Feedback แบบตัดสิน : ผมเห็นนะว่าคุณแอบทำงานอื่นระหว่างการประชุม ทำไมเรื่องแค่นี้ต้องให้ผมเตือน หัดรับผิดชอบบ้างนะ โต ๆ กันแล้วไม่ใช่เด็ก ๆ

.

ตัวอย่างการให้ Feedback แบบ SBI : (S) ประชุมครั้งล่าสุดผมเห็นว่า (B) คุณ ทำงานอื่นระหว่างประชุม (I) มันทำให้คุณอาจจะพลาดข้อมูลที่พวกเราคุยกันไป และคนที่อยู่ในที่ประชุมอาจจะรู้สึกไม่ดี ผมอยากให้คุณไม่ทำงานอื่นอีกระหว่างประชุมในครั้งต่อไปนะ

.

เมื่อมีจัดวางแนวทางหรือช่องทางการ Feedback อย่างมีประสิทธิภาพ จะทำให้องค์กรได้รับเสียงสะท้อนสำคัญ ได้รับรู้ข้อมูลหลากหลายมิติ และสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้อย่างคุ้มค่า ในการปรับปรุงแก้ไขข้อผิดพลาดให้ดีขึ้น หรือพัฒนาจุดแข็งให้ดียิ่งขึ้น !!

.

กดเลิฟ กดแชร์ ให้หน่อยยยยย ถ้าคุณเห็นด้วยว่าอยากให้มีพื้นที่ส่งเสียงถึงปัญหาในการทำงานได้อย่างสะดวก และอยากให้องค์กรนำไปแก้ไข ปรับปรุง พัฒนาจริง ๆ (ไม่ปล่อยเลยตามเลย) หรือ comment มาเล่าสู่กันฟังได้นะว่าองค์กรของคุณ Feedback กันด้วยวิธีไหนบ้างงงง ?

---

อ้างอิง :

- ใต้โต๊ะทำงาน The Series

https://bit.ly/3a9y3nt

- การเสนอแนะ (Feedback) ที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานและการพัฒนาองค์กร

https://bit.ly/3nD6eXK

- การมีส่วนร่วมและผูกพันของบุคคลากร (Employee Engagement) มีความสำคัญอย่างไรกับองค์กร

https://bit.ly/3ulIw68\

- การมีส่วนร่วมของพนักงานคืออะไรและเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อองค์กรของคุณ

https://bit.ly/3Ib9wuN

- ทำไมพนักงานถึงไม่ค่อยพูดความจริง

https://bit.ly/3OExvoE

- HOW TO ให้ Feedback อย่างไรให้ได้ผล

https://bit.ly/3bRGzs0