เคยเจอกันไหมลูกค้าที่นิสัยไม่ค่อยจะน่ารัก บางคนเกรี้ยวกราดใส่เหมือนโกรธเรามาตั้งแต่ชาติปางไหน บางคนอยากได้งานไว ๆ แต่ให้เวลาเราน้อยเหลือเกินนนนน บางคนสั่งให้เราแก้นั่นแก้นี่ รู้ตัวอีกทีนี่มันเกินค่าจ้างไปแล้วนะคะคุณพี่ !! ถึงอยากจะพูดแต่ก็พูดออกไปไม่ได้ เพราะการทำธุรกิจส่วนใหญ่มักมองว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” การที่เราจะไปปะทะวาจากับผู้ว่าจ้างอาจไม่ใช่ทางเลือกที่ดี อย่างไรก็ตาม พนักงานเองก็มีส่วนสำคัญที่ทำให้งานที่ลูกค้าสั่งเดินต่อไปได้เช่นกัน ถ้าลูกค้าทำตัวไม่น่ารัก แล้วบริษัทปล่อยให้พนักงานต้องเผชิญปัญหาอย่างโดดเดี่ยวโดยไม่มีมาตรการช่วยเหลือแบบนี้ คงไม่ดีแน่ ๆ

.

แน่นอนว่าเมื่อพนักงานต้องเจอกับลูกค้าที่ทำตัวไม่น่ารักบ่อยครั้งเข้าก็จะส่งผลต่อจิตใจ พนักงานเริ่มเกิดภาวะเครียดและกดดัน รู้สึกหมดไฟ ไม่มีกำลังใจจะทำงานต่อ ศักยภาพลดลง และจบด้วยการลาออก นี่เป็นเรื่องจริงที่เกิดขึ้นแล้วในสหรัฐอเมริกา Inc and Go บริษัทวิจัยข้อมูลทางธุรกิจ ได้มีการสำรวจกลุ่มตัวอย่างจำนวนหนึ่งพันคนและพบว่า สาเหตุของการลาออกของพนักงาน 60 % มาจากลูกค้าที่ทำตัวไม่น่ารัก หรือลูกค้าที่เป็นพิษ (Toxic Clients)

.

แล้วจะช่วยเหลือพนักงานจัดการกับปัญหานี้ได้อย่างไร ?

.

การช่วยเหลือพนักงานที่เป็นทุกข์จากลูกค้าที่ไม่น่ารักคงไม่ใช่การบอกลูกค้าว่า “หนูไม่ทำแล้วค่ะพี่” เพราะลูกค้าเองก็มีความสำคัญต่อบริษัท เราจึงอยากแนะนำ 2 ขั้นตอนป้องกันปัญหาลูกค้าไม่น่ารัก

1. การป้องกันปัญหาโดยการสื่อสารจากบนลงล่าง (Top-down) เพื่อไม่ให้พนักงานของบริษัทเป็นฝ่ายเริ่มต้นสร้างปัญหา ฝ่ายบริหารจึงต้องสร้างความเข้าใจเรื่องของ Code of Conduct และหลักนิติธรรมให้ (The Rule of Law) ให้กับพนักงานโดยมี HR เป็นตัวกลางที่ทำหน้าที่สื่อสาร

.

Code of Conduct หรืออาจเรียกว่าจรรยาบรรณในการดำเนินธุรกิจ หลายบริษัทในไทยมี Code of Conduct เป็นมาตรฐานสำหรับการดำเนินธุรกิจของตัวเอง แต่ละบริษัทก็จะเน้นไปในเรื่องที่ต่างกันออกไป เช่น ความรับผิดชอบต่อหน้าที่ การส่งเสริมการทำงานที่มีประสิทธิภาพ หรือการสร้างสำนึกต่อต้านทุจริต ทั้งนี้บริษัทอาจจะสร้าง Code of Conduct ให้พนักงานเข้าใจหลักการรับมือกับลูกค้าไม่น่ารัก หรือการพูดคุยกับลูกค้าอย่างมีจรรยาบรรณ

.

ส่วนหลักนิติธรรม (The Rule of Law) คือหนึ่งในหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดี (Corporate Governance) ที่จะส่งเสริมให้ทุกคนในบริษัทยึดมั่นในกฎ ไม่ว่าจะเป็นกฎหมายหรือข้อบังคับที่บริษัทกำหนดขึ้น เมื่อ HR นำข้อมูลเหล่านี้ไปสื่อสารกับพนักงานให้เข้าใจและปฏิบัติตามในการร่วมงานกับลูกค้า บริษัทก็สามารถมั่นใจได้ในระดับหนึ่งว่าการปะทะกันระหว่างพนักงานกับลูกค้าจะลดลง อีกทั้งหากเกิดปัญหาก็อาจไม่ได้เป็นที่ตัวพนักงาน

.

2. การป้องกันปัญหาโดยการสื่อสารจากล่างขึ้นบน (Bottom-Up) เมื่อเราพบว่าพนักงานสามารถทำหน้าที่อย่างมีจรรยาบรรณแล้วแต่ยังเกิดปัญหากับลูกค้าทำตัวไม่น่ารักอยู่ หนึ่งในวิธีรับมือที่น่าสนใจจาก Fast Company นิตยสารด้านธุรกิจในสหรัฐอเมริกาได้แนะนำว่า เราสามารถสร้างการสื่อสารจากล่างขึ้นบนด้วยการให้ HR เปิดรับ Feedback จากพนักงานเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าไม่น่ารัก เพราะการรับงานแต่ละครั้งบุคลากรระดับหัวหน้าหรือผู้ประสานงานอาจไม่เข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นจริงที่พนักงานต้องเจอ การเปิดรับ Feedback ความเห็นหรือการติดตามสถานะว่าปัญหาที่พนักงานต้องเจอคืออะไร เช่นลูกค้ารายนี้มักติดต่อไม่ได้บ่อยครั้ง ลูกค้ารายนี้มักจะใช้อารมณ์ในการพูดคุย HR จึงมีหน้าที่ส่งต่อ Feedback ดังกล่าวให้กับระดับผู้บริหาร และร่วมกันผลักดันให้เกิดนโยบายรับมือลูกค้าไม่น่ารักที่ครอบคลุมไปถึงการสร้างจรรยาบรรณที่ให้ความเป็นธรรมกับทั้งพนักงานและลูกค้า

.

แม้ว่าลูกค้าจะเป็นผู้ให้เงินกับบริษัทแต่พนักงานเองก็เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้งานเดินได้ หลายครั้งที่บริษัทปล่อยให้พนักงานเผชิญหน้าคนเดียวกับลูกค้าที่ไม่น่ารักจึงไม่ใช่เรื่องที่ดี การสร้างการสื่อสารทั้งจากบนลงล่างและล่างขึ้นบนจึงเป็นแนวทางที่สามารถนำไปใช้ป้องกันได้ สุดท้ายสิ่งสำคัญที่สุดคือ HR ว่าจะสื่อสารออกมาอย่างไรให้ทั้งฝ่ายพนักงานและระดับผู้บริหารเข้าใจได้ ยิ่งสามารถสื่อสารได้ดีมากเท่าไหร่ประสิทธิภาพของการช่วยเหลือพนักงานก็มากขึ้นเท่านั้น

.

---

อ้างอิง :

- One key way to prevent employee burnout? Addressing toxic clients

https://www.fastcompany.com/.../one-key-way-to-prevent...

- Toxic clients could be burning out your employees

https://www.linkedin.com/.../toxic-clients-could-burning...

- การสื่อสารของ HR: ประเภท ความสำคัญ และเทคนิคพัฒนาการสื่อสารที่ดีในองค์กร

https://th.hrnote.asia/orgdevelo.../210902-hr-communication/